Kalite, müşteri ihtiyaçlarını anlamakla başlar ve bu ihtiyaçların müşterilerin faydasına olacak şekilde sonlanması ile son bulur. Bir ürünün kalitesi, kullanıcının üründen ne beklediğine bağlıdır. Belki zenginlik izlenimi verecek bir materyale sahip olması belki de uzun ömürlü olması veya çeşitli çevresel şartlara uygun olarak işlevini yerine getirmesidir. Bu tür gereksinimler ve müşteri beklentileri, kaliteyi belirleyen temel faktörlerdir.
Latince “qualis” kelimesinden türeyen ve “nasıl oluştuğu” anlamına gelen kalite ile ilgili pek çok tanım mevcuttur. Ülkemizde kalite denildiğinde akla ilk gelen kurum olan TSE’ye göre kalitenin tanımı şu şekildedir:
Ürün veya hizmetin, müşteri beklentilerine uygun olacak özelliklere sahip olması yeteneğidir. Bu tanımdan anlaşılacağı üzere ürün veya hizmetlerin içerdiği niteliklerin tamamıyla müşteri isteklerini karşılaması, kalite anlayışının temelini oluşturur.
Kalite ve güvenilirlik, birbirileriyle ilişkilendirilen iki olguyu ifade eder. Açıkçası, bir mal veya hizmetin kabul edilebilirliği, onun belirli bir süre boyunca tatmin edici bir şekilde işlev görme yeteneğine bağlıdır ve bu yönüyle güvenilirlik ile doğrudan ilişkili olduğunu ifade edebiliriz. Güvenilirlik, alternatiflerin değerlendirildiği birçok satın alma kararında kilit bir faktör olduğundan, önem açısından kalite ile sıralanır. Ürün veya hizmet kalitesine ulaşmakla ilgili genel yönetim konularının çoğu, güvenilirlik için de geçerlidir.
Kalite ile ilgili olarak dünya çapında kabul gören diğer tanımlar ise şu şekildedir:
Kalitenin müşteri gereksinimlerini (ürünün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları) karşılama tanımının, ürün veya hizmetlerin işlevsel özellikleriyle sınır olmadığını anlamak önemlidir. Müşterilerin çoğu, üretilen ürünün kalitesinin, bazı işlevsel özelliklerden çok, sahip olma tatminiyle ilişkili olduğu bilir. Bu durum antika eşyalardan belirli giyim eşyalarına kadar birçok öğe için de geçerlidir. Bazı yönetici arabalarının, belirli banka hesaplarının ve ödeme kartlarının ve hatta hastane yataklarının satışını, statü sembolleri için gereklilikler açıklıyor! Gereksinimler, herhangi bir ürün veya hizmetin kalitesinin değerlendirilmesinde büyük önem taşır.
İşletmeler ve markalar, ürüne ve hizmetlere ilişkin müşterileri gereksinimlerini tutarlı bir şekilde karşılayarak, müşterilerini memnun etmeye odaklanmalıdır. Hiç şüphe yok ki birçok kuruluş, müşterilerinin gereksinimlerini tekrar tekrar karşılama yeteneklerini o kadar iyi düzenlemiştir ki, bu 'mükemmellik' için bir itibar yaratmıştır. Müşteriler ve memnuniyetleri ile ilgili bu düşüncenin gelişimi, bir organizasyonun başarısında önemli bir değişken olan müşteri sadakatidir. Araştırmalar, müşteri sadakatine odaklanmanın çeşitli ticari avantajlar sağlayabileceğini gösteriyor. Bu avantajlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir:
Şirketlerin büyük bir bölümü; 'tamamen memnun', 'kesinlikle tavsiye edecek' ve 'kesinlikle tekrar satın alacak' müşterileri belirlemek için müşteri sadakati ölçümleri kullanır.
Kalite yönetimi, “hedeflenen bir mükemmellik seviyesine ulaşmak veya mevcut olan seviyeyi korumak için uygulanması gereken tüm faaliyetleri ve görevleri denetleme” şeklinde tanımlanabilir. Bir başka ifadeyle kalite yönetimi, “ürün veya hizmette istenen standart seviyesini korumak için bir ürün veya hizmetin üretim, geliştirme, test etme ve teslim etme sürecinde yönergeler belirleme ve bunları uygulama eylemi” olarak açıklanabilir.
Bir ürün veya hizmetin üretim planlamasından teslimat ve bakıma kadar olan sürecin her adımında ürün veya hizmet kalitesinin yönetimi ile ilgilenen kalite yönetiminde amaç, projede istenen kalite düzeyine ulaşmaktır. Tutarlılığın korunması ve proje genelinde sistemlerin istenmeyen davranışını minimum seviyeye düşürmek için alınabilecek önlemleri içerir. Kalite planlaması, kalite güvencesi, kalite kontrol ve kalite iyileştirme, genel kalite yönetiminin dört aşamasını oluşturur.
Kalite yönetim sistemleri (KYS), kuruluşun amaçlarına ve müşterinin değişen ihtiyaçlarına göre istenen kaliteyi elde etmek amacıyla ürün geliştirme veya proje süreci iyileştirme çerçevesi ile sistematik ve sürdürülebilir bir yaklaşım benimsemektir. Kalite ile ilgili problemleri erken aşamada belirlemeye ve projenin genel kalite yönetimi için hiçbir değeri olmayan gereksiz faaliyetleri ortadan kaldırmaya ve nihai ürünün teslimine kadar tüm aşamalarda istenen sonuçlara ulaşmak için performans iyileştirmesinin sürekli olarak izlenmesine olanak sağlar.
Ürün veya hizmette kaliteyi kontrol eden veya sürdüren politika ve hedeflere ulaşmak için yönergeleri, süreçleri, prosedürleri ve sorumlulukları belgeleyen resmi bir sistem olarak ifade edebileceğimiz kalite yönetim sistemini, bir tür standartlar sistemi olarak da özetleyebiliriz. Kalite Yönetim Sistemi, kuruluşun günlük faaliyetlerini ve görevlerini, müşteri ihtiyaçlarını ve istenen kalite standartlarının düzenleyici gerekliliklerini karşılayacak şekilde koordine eder ve yönlendirir. Ayrıca ürün veya hizmetin iyi olup olmadığını izler ve sürekli olarak takip eder.
Organizasyonların kalite taahhüdünü ve kalite hedeflerini gerçekleştirmesine olanak sunan kalite yönetim sistemlerinin temel unsurları veya gereksinimleri şu şekilde sıralanabilir:
